德吉：客户的满意是我最大的心愿

　　“作为一名普普通通的联通客服代表，用自己的真情换取客户的笑容和满意，就是我最大的心愿。”西藏联通客服班长德吉在自己厚厚的抄写业务的笔记本扉页上这样写道。10年来，从寻呼员、客服代表成长为客服班长，德吉一直用这句话鞭策和鼓舞着自己在客服这个平凡的岗位上默默奉献着青春和热血。今年，她被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖章”，代表西藏自治区劳模在北京人民大会堂接受了表彰。

　　用心做事 苦练内功

　　2000年，22岁的德吉到西藏126台当了一名寻呼员。刚参加工作时，德吉认为当寻呼员很容易，然而工作后不久出现的一次失误，让德吉彻底改变了这种想法。

　　在一次寻呼业务中，一位客户要求呼叫自己的朋友到“大吉酒店”，而德吉却发成了“达吉酒店”。客户的朋友是外地人，由于一字之差，绕了很多路才找到。这个差错引起了客户的极大不满，也让德吉认识到：看似简单的工作，却蕴涵着许多责任和学问，也明白了“用心做事”的道理。后来，德吉成了一名优秀的寻呼员，寻呼量连续名列全台之首，且无一差错、无一投诉。

　　2005年，德吉调任西藏联通的客服代表。客服代表的工作更复杂、更全面，需要向客户提供和解释公司的各种信息。因此，扎实的专业知识就变得尤为重要。德吉更加努力地钻研业务知识和服务技巧：每当公司有新业务推出，她都会用手抄的方式来加深记忆。从公司每个资费套餐到业务办理、到手机的三包法及各项法律法规，她都能够熟练掌握。在处理投诉时，她从每个疑难投诉问题中找到自己的不足，并尽快找寻解决和改进的方法。与此同时，在接听客户来电的过程中，她还总结出了语言发音对提升服务质量的重要性：语速不能太快，快了让客户感觉不耐烦，而且听不清楚；也不能太慢，不然感觉心不在焉，不尊重对方；语调也不能过高，高了像在和人争执；也不能过低，低了就含糊不清。

　　凭借着熟练的业务知识和服务技能，2009年，德吉代表西藏联通参加了中国联通在北京举行的“我服务，我精彩”客服代表服务技能大赛，并获得了决赛优胜奖的好成绩。

　　优质服务 赢得客户

　　客服代表是直面客户的窗口，不仅需要耐心细致地聆听客户的意见和建议，快速为客户解决疑难问题，有时候还需要安抚客户的不平和怒火。许多人因为这份工作的繁杂、辛苦、枯燥而离开了，而德吉却坚持了下来。她常常告诫自己：宁可自己窝心，也要让客户舒心。

　　一天，德吉值夜班。凌晨两三点钟时，一位客户打来电话投诉，说手机信号不好，自己与妻子联系不上，很着急。接到投诉后，德吉立即进行排查处理，确定网络信号没有问题。对于德吉的解释，客户很生气，坚持说一定是网路问题。为了查找原因，德吉拨打了客户妻子的电话，了解到夫妻俩因为一点小事而产生了误会，妻子将丈夫的号码设置为不接通，所以才导致了丈夫的电话一直打不进。知道这一情况后，德吉立刻向焦急的丈夫解释了电话不通的原因，同时，又耐心劝解妻子原谅丈夫。经过两个多小时的耐心劝解后，夫妻俩终于和好如初，并对德吉表示深深的感谢。

　　“虽然我们与用户相处电话的两端，但主动、热情、周到、细致的服务，用户一样可以感受到。”德吉正是用她的真诚服务赢得了用户的信任和满意。

　　带好队伍 默默奉献

　　2008年，德吉竞聘成为客服班长。这意味着她肩上的工作担子更加繁重，不仅要处理好客户的疑难问题，还要手把手带新人。

　　2009年，刚刚从事客服代表工作的德吉曲珍，接到一位客户反映网络信号不好的投诉。德吉曲珍经过测试后，发现网络并没有问题。但由于缺乏与用户沟通的技巧，尽管不是自己工作的责任，但德吉曲珍还是被投诉的客户训斥哭了。知道这一情况后，德吉立即向客户进行了耐心的解释和说明，直到客户满意。下班后，德吉又主动找到德吉曲珍，像姐姐一样劝慰开导她：“用户并不是针对我们发火，电话打不通，他们也很着急，我们要理解，更要忍耐。”后来，在德吉的帮助下，德吉曲珍很快就掌握了与客户沟通的技巧，成长为一名优秀的客服代表。现在，她已经被选为公司为数不多的3G专席客服代表。

　　作为班长，在生活上，德吉同样无微不至地关心着大家。2009年3月，客服代表旦增玉珍突然在班上病倒了，德吉立刻和同事将她送到医院，并为她交了检查费和医药费。在送旦增玉珍回家时，得知她的家庭条件比较困难，德吉又在班里带头为她捐款治病，并且安慰她困难只是暂时的，鼓励她打起精神，努力工作。

　　用户咨询随时发生，这就决定了客服代表的工作性质没有星期天与节假日，甚至还要放弃正常的休息时间到单位加班。对于家人，德吉有着深深的歉意和愧疚，但她从不后悔选择客服代表这个工作。“每个人一生中总要做好一件事，我既然选择了客服工作，就一定要做好。虽然失去了许多和家人团聚的机会，但我收获的是一份充实，一份快乐，一份与众不同的幸福。”德吉这样说。

（责编：南卡）