重访青藏线：优质服务争创运营管理世界一流

　　青藏铁路自2006年7月1日通车运营以来，为实现“运营管理创世界一流水平”的目标，青藏铁路公司已连续3年开展了路风制度建设。

　　据这个公司路风办主任赵小军介绍，公司将2008年定为路风“制度建设年”，将2009年定为路风“制度落实年”，今年为路风“监督检查年”，将陆续就春运、货运、暑运、十一黄金周等重点工作进行专项检查。青藏铁路公司从领导班子成员到每一名基层员工都签了《路风责任承诺书》，其中对列车工作人员的服务态度等八大项目有严格规定。

　　旅客满意度调查和回访，是青藏铁路公司路风建设的一项基本内容。K9801次列车车长罗舫芳说：“每趟车都会发放旅客满意度调查表，在10多个调查项目中，只要旅客有一项表示‘基本满意、不满意’，将立即进行回访，及时解决和接受旅客对列车工作的意见和建议。”

　　“进藏列车服务主要突出人性化、特色化、亲情化三大方面。”西宁客运段拉萨车队总支书记刘立军说，进藏列车的每节车厢都会针对老弱病残孕等重点旅客设立红心标志，提醒列车员时刻关注并做好服务。针对高原行车的特殊情况，每趟列车均设立医疗保障小组，每3小时巡视一次车厢；列车员会不时地进行高原安全知识宣传，夜晚还实行叫醒服务，观察旅客有无异常反应。

　　为突破语言障碍，更好地提供服务，公司设立了“三语”服务，列车员都能使用藏语和英语进行基本对话，并用汉、藏、英三种语言为旅客介绍景点。

　　与此同时，列车员们还想方设法为旅客提供文化服务，缓解因高原长途旅行带来的枯燥和疲劳。担负进藏任务的K9801次和K918次列车的每个车班均成立了文艺小分队，为旅客表演民族歌舞等节目，还向旅客宣传环保知识。

　　“作为与旅客最直接的接触窗口，列车工作人员提供的服务没有最好，只有更好，不断注重细节是改进服务质量的重要途径。”K9801次列车车长罗舫芳说。

　　在进藏列车上，细节服务体现在从旅客登上列车的每一个环节中。旅客走到车门口，列车员要执行“微笑、问候、验票、请上”的车门迎宾四部曲，做好“搀、扶、接、送”的四个动作。

　　“旅客出示车票，以前我们是一只手接，现在必须双手接。”K918次列车值班员康泽利说，“这好比邀请客人到家里做客，我们希望客人从进门那一刻起就有宾至如归的感觉。”

　　细节服务还包括为防止旅客烫伤、遗忘贵重物品、拥靠车门等问题，在每节车厢的电热水炉、厕所等相应位置设置温馨提示牌；厕所均摆放了花篮，厕所门背后有特设的手机袋，洗手池旁边有洗手液和香皂。

　　乘坐K9801次列车的旅客苏军生说：“车厢、过道有垃圾后，列车员会随时打扫，很干净。列车员说话也比较和气，还会主动为旅客送开水，为大家介绍风景，我们挺满意的。”

 

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